ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Автор(ы):Потоцкий М. Ю. и др.
06.10.2007
Год изд.:2003
Описание: Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение – непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой – тем, что организации, внедряющие ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов. Между тем, ИТ Сервис-менеджмент стал необходимым инструментом для поддержания основных бизнес-процессов компаний. Вопросы разработки и эксплуатации систем все больше формируются под влиянием «точки зрения бизнеса». Кроме того, во многих организациях и индустрии в целом общий курс был выбран на профессиональное развитие практических методов, и постоянно предъявлялись требования к краткосрочным и долгосрочным показателям надежности, масштабируемости, гибкости и развития понимания между пользователями и организациями.
Оглавление: ВЫХОДНЫЕ СВЕДЕНИЯ
ПРЕДИСЛОВИЕ [5]
1. ВВЕДЕНИЕ [13]
2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ-ОБЩАЯ КАРТИНА [15]
  2.1. Услуги и качество [15]
    2.1.1. Гарантия качества [17]
    2.1.2. Организационная зрелость [18]
  2.2. Организация и ее политика (правила работы) [21]
    2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила [21]
    2.2.2. Горизонт планирования [23]
    2.2.3. Корпоративная культура [24]
    2.2.4. Управление Персоналом [24]
    2.2.5. Управление взаимоотношениями с заказчиками ИТ услуг [26]
  2.3. Процессное управление [27]
    2.3.1. Процессы [28]
    2.3.2. Процессы и организационные подразделения [30]
    2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент [31]
3. ВВЕДЕНИЕ ВITIL [33]
  3.1. Общая картина [33]
  3.2. Организации [35]
    3.2.1. OGC(CCTA) [35]
    3.2.2. Форум itSMF [35]
    3.2.3. Организации EXIN и ISEB [36]
  3.3. Книги библиотеки ITIL [37]
    3.3.1. Предоставление услуг [38]
    3.3.2. Поддержка услуг [40]
    3.3.3. Другие рассматриваемые процессы [42]
4. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ [47]
  4.1. Введение [47]
    4.1.1. Терминология [47]
  4.2. Цель [50]
    4.2.1 Преимущества использования процесса [50]
  4.3 Процесс [51]
    4.3.1. Входы процесса [52]
    4.3.2. Управление Конфигурациями [52]
    4.3.3. Управление Проблемами [52]
    4.3.4. Управление Изменениями [52]
    4.3.5. Управление Уровнем Услуг [52]
    4.3.6. Управление Доступностью [52]
    4.3.7. Управление Мощностями [53]
  4.4. Виды деятельности [54]
    4.4.1. Прием и регистрация [54]
    4.4.2. Классификация [55]
    4.4.3. Привязка (сопоставление) [56]
    4.4.4. Расследование и диагностика [56]
    4.4.5. Решение и восстановление [56]
    4.4.6. Закрытие [56]
    4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание [57]
  4.5. Контроль процесса [57]
    4.5.1. Критические факторы успеха [57]
    4.5.2. Показатели эффективности [58]
    4.5.3. Функции и роли [58]
  4.6. Затраты и проблемы [59]
    4.6.1. Затраты [59]
    4.6.2. Проблемы [59]
5. УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ [61]
  5.1. Введение [61]
    5.1.1. Определение — «проблема» и «известная ошибка» [61]
    5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами [61]
  5.2. Цель процесса [62]
  5.3. Процесс [63]
    5.3.1. Управление Инцидентами [64]
    5.3.2. Управление Изменениями [64]
    5.3.3. Управление Конфигурациями [64]
    5.3.4. Управление Доступностью [65]
    5.3.5. Управление Мощностями [65]
    5.3.6. Управление Уровнем Услуг [65]
  5.4. Виды деятельности [65]
    5.4.1. Контроль Проблем [65]
    5.4.2. Контроль Ошибок [67]
    5.4.3. Проактивное Управление Проблемами [69]
  5.5. Управление процессом [70]
    5.5.1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности [70]
    5.5.2. Критические факторы успеха [70]
    5.5.3. Функции и роли [71]
  5.6. Затраты и проблемы [71]
    5.6.1. Затраты [71]
    5.6.2. Проблемы [72]
6. УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ [73]
  6.1. Введение [73]
    6.1.1. Основные понятия [74]
  6.2. Цель процесса [75]
    6.2.1. Преимущества использования процесса [75]
  6.3. Процесс [77]
    6.3.1. Управление Инцидентами [77]
    6.3.2. Управление Проблемами [77]
    6.3.3. Управление Изменениями [77]
    6.3.4. Управление Релизами [77]
    6.3.5. Управление Уровнем Услуг [77]
    6.3.6. Управление Финансами [78]
    6.3.7. Управление Доступностью [78]
    6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг [78]
    6.3.9. Управление Мощностями [78]
    6.3.10. Виды деятельности [78]
  6.4. Виды деятельности [79]
    6.4.1. Планирование [79]
    6.4.2. Идентификация [79]
    6.4.3. Мониторинг статуса [86]
    6.4.4. Контроль [87]
    6.4.5. Верификация и аудит [88]
  6.5. Контроль процесса [89]
    6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности [89]
    6.5.2. Критические факторы успеха 89
    6.5.3. Функции и роли [89]
  6.6. Затраты и проблемы [90]
    6.6.1. Затраты [90]
    6.6.2. Проблемы [90]
7. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ [93]
  7.1. Введение [93]
    7.1.1. Основные термины [94]
  7.2. Цель процесса [95]
    7.2.1. Преимущества использования процесса [95]
  7.3. Процесс [96]
    7.3.1. Управление Инцидентами [96]
    7.3.2. Управление Конфигурациями [97]
    7.3.3. Управление Проблемами [97]
    7.3.4. Управление Релизами [97]
    7.3.5. Управление Уровнем Сервиса [97]
    7.3.6. Управление Доступностью [97]
    7.3.7. Управление Мощностями [97]
    7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг [98]
    7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями [98]
  7.4. Виды деятельности [99]
    7.4.1. Регистрация [99]
    7.4.2. Прием в обработку [100]
    7.4.3. Классификация [100]
    7.4.4. Планирование [102]
    7.4.5. Координация [103]
    7.4.6. Оценка [105]
    7.4.7. Проведение срочных изменений [105]
  7.5. Контроль процесса [106]
    7.5.1. Отчеты для руководства [106]
  7.6. Затраты и проблемы [106]
    7.6.1. Затраты [106]
    7.6.2. Проблемы [107]
    7.6.3. Предложения [107]
8. УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ [109]
  8.1. Введение [109]
    8.1.1. Основные понятия [109]
  8.2. Цель процесса [113]
    8.2.1. Преимущества использования процесса [113]
  8.3. Процесс [114]
    8.3.1. Управление Конфигурациями [115]
    8.3.2. Управление Изменениями [115]
    8.3.3. Управление Уровнем Услуг [115]
    8.3.4. Виды деятельности [115]
  8.4. Виды деятельности [116]
    8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование [116]
    8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование [116]
    8.4.3. Тестирование и приемка релиза [118]
    8.4.4. Планирование внедрения [118]
    8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение [119]
    8.4.6. Распространение релизов и инсталляция [119]
  8.5. Затраты и проблемы [119]
    8.5.1. Затраты [119]
    8.5.2. Проблемы [120]
9. СЛУЖБА SERVICE DESK [121]
  9.1. Введение [121]
  9.2. Цель [122]
  9.3. Структура [122]
    9 3.1. Доступность [122]
    9 3.2. Поддержка бизнеса [122]
    9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk [123]
    9.3.4. Персонал Службы Service Desk [125]
    9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk [126]
  9.4. Виды деятельности [126]
    9.4.1. Ответы на обращения [126]
    9.4.2. Предоставление информации [127]
    9.4.3. Взаимодействие с поставщиками [127]
    9.4.4. Операционные задачи [127]
    9.4.5. Мониторинг инфраструктуры [127]
  9.5. Эффективность [127]
    9.5.1. Отчеты руководству [128]
    9.5.2. Критические факторы успеха [128]
10. УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ) [129]
  10.1. Введение [129]
    10.1.1. Основные понятия [129]
  10.2. Цель процесса [131]
  10.3. Процесс [131]
  10.4. Виды деятельности [135]
    10.4.1. Идентификация [135]
    10.4.2. Определение [136]
    10.4.3. Договор [138]
    10.4.4. Мониторинг [139]
    10.4.5. Создание отчетов [139]
    10.4.6. Анализ (ревъю) [139]
  10.5. Контроль процесса [140]
    10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [140]
    10.5.2. Отчеты руководству [140]
    10.5.3. Функции и роли [141]
  10.6. Проблемы и затраты [141]
    10.6.1. Проблемы [141]
    10.6.2. Затраты [141]
11. УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ ИТ [143]
  11.1. Введение [143]
    11.1.1. Основные понятия [143]
  11.2. Цели процесса [146]
  11.3. Процесс [147]
  11.4. Виды деятельности [149]
    11.4.1. Составление бюджета [149]
    11.4.2. Бухгалтерский учет [150]
    11.4.3. Выставление счетов [151]
    11.4.4. Отчетность [153]
  11.5. Контроль процесса [153]
    11.5.1. Отчеты для руководства [153]
    11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [154]
    11.5.3. Функции и роли [154]
  11.6. Проблемы и затраты [154]
    11.6.1. Проблемы [154]
    11.6.2. Затраты [155]
12. УПРАВЛЕНИЕ МОЩНОСТЯМИ [157]
  12.1. Введение [157]
    12.1.1. Основные понятия [157]
  12.2. Цели процесса [157]
  12.3. Процесс [158]
  12.4. Виды деятельности [161]
    12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management) [161]
    12.4.2. Управление Возможностями Сервисов и Управление Мощностями Ресурсов [163]
  12.5. Контроль процесса [165]
    12.5.1. Отчеты для руководства [165]
    12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (KPI) [165]
    12.5.3. Функции и роли [165]
  12.6. Проблемы и затраты [166]
    12.6.1. Проблемы [166]
    12.6.2. Затраты [167]
13. УПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ ИТ-СЕРВИСОВ [169]
  13.1. Введение [169]
  13.2. Цель процесса [169]
  13.3. Процесс [170]
  13.4. Виды деятельности [171]
    13.4.1. Определение охвата (области действия) Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов [171]
    13.4.2. Анализ воздействия на бизнес [172]
    13.4.3. Оценка рисков [173]
    13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-сервисов [174]
    13.4.5 Организация процесса и планирование внедрения [177]
    13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления [177]
    13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления [178]
    13.4.8. Начальное тестирование [179]
    13.4.9. Обучение и осведомление [179]
    13.4.10. Анализ и аудит [179]
    13.4.11. Тестирование [179]
    13.4.12. Управление Изменениями [179]
    13.4.13. Обеспечение гарантий [179]
  13.5. Управление Процессом [179]
    13.5.1. Отчеты для руководства [179]
    13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества [180]
    13.5.3. Функции и роли [180]
  13.6. Проблемы и затраты [180]
    13.6.1. Затраты [180]
    13.6.2. Проблемы [181]
14. УПРАВЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТЬЮ [183]
  14.1. Введение [183]
    14.1.2. Основные понятия [183]
  14.2. Цели процесса [184]
    14.2.1. Преимущества использования процесса [185]
  14.3. Процесс [186]
  14.4. Виды деятельности [187]
    14.4.1. Определение требований к доступности сервиса [187]
    14.4.2. Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Доступности [188]
    14.4.3. Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Обслуживания [188]
    14.4.4. Ключевые вопросы безопасности [188]
    14.4.5. Управление Обслуживанием [189]
    14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов [189]
    14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности [190]
    14.4.8. Инструментальные средства [191]
    14.4.9. Методы и методики [191]
  14.5. Контроль процесса [193]
    14.5.1. Составление отчетов [193]
    14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [194]
    14.5.3. Функции и роли [194]
  14.6. Проблемы и затраты [194]
    14.6.1. Проблемы [194]
    14.6.2. Затраты [195]
15. УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТЬЮ [197]
  15.1. Введение [197]
    15.1.1. Основные понятия [197]
  15.2. Цели процесса [198]
    15.2.1. Преимущества использования процесса [198]
  15.3. Процесс [199]
    15.3.1. Взаимоотношения с другими процессами [200]
    15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса [204]
    15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA) [205]
  15.4. Виды деятельности [205]
    15.4.1. Контроль — политика и организация информационной безопасности [205]
    15.4.2. Планирование [206]
    15.4.3. Реализация [207]
    15.4.4. Оценка [208]
    15.4.5. Поддержка [208]
    15.4.6. Составление отчетов [208]
  15.5. Контроль процесса [209]
    15.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [209]
    15.5.2. Функции и роли 209
  15.6. Проблемы и затраты [210]
    15.6.1. Проблемы [210]
    15.6.2. Затраты [210]
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Фирма «Quick Couriers» («Быстрые курьеры») [210]
А.1. Управление Конфигурациями [212]
А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk [213]
А.З. Управление Проблемами [214]
А.4. Управление Изменениями [215]
А.5. Управление Релизами [216]
А.6. Управление Доступностью [217]
А.7. Управление Мощностями [218]
А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса [219]
А.9. Управление Финансами [220]
А.10. Управление Уровнем Услуг [221]
ПРИЛОЖЕНИЕ В
8.1. Акронимы [222]
8.2. Дополнительный материал [224]
8.3. Адреса веб-сайтов [225]
Формат: djvu
Размер:7256582 байт
Язык:РУС
Рейтинг: 276 Рейтинг
Открыть: