ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Автор(ы): | Потоцкий М. Ю. и др.
06.10.2007
|
Год изд.: | 2003 |
Описание: | Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение – непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой – тем, что организации, внедряющие ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов. Между тем, ИТ Сервис-менеджмент стал необходимым инструментом для поддержания основных бизнес-процессов компаний. Вопросы разработки и эксплуатации систем все больше формируются под влиянием «точки зрения бизнеса». Кроме того, во многих организациях и индустрии в целом общий курс был выбран на профессиональное развитие практических методов, и постоянно предъявлялись требования к краткосрочным и долгосрочным показателям надежности, масштабируемости, гибкости и развития понимания между пользователями и организациями. |
Оглавление: |
ВЫХОДНЫЕ СВЕДЕНИЯ ПРЕДИСЛОВИЕ [5] 1. ВВЕДЕНИЕ [13] 2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ-ОБЩАЯ КАРТИНА [15] 2.1. Услуги и качество [15] 2.1.1. Гарантия качества [17] 2.1.2. Организационная зрелость [18] 2.2. Организация и ее политика (правила работы) [21] 2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила [21] 2.2.2. Горизонт планирования [23] 2.2.3. Корпоративная культура [24] 2.2.4. Управление Персоналом [24] 2.2.5. Управление взаимоотношениями с заказчиками ИТ услуг [26] 2.3. Процессное управление [27] 2.3.1. Процессы [28] 2.3.2. Процессы и организационные подразделения [30] 2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент [31] 3. ВВЕДЕНИЕ ВITIL [33] 3.1. Общая картина [33] 3.2. Организации [35] 3.2.1. OGC(CCTA) [35] 3.2.2. Форум itSMF [35] 3.2.3. Организации EXIN и ISEB [36] 3.3. Книги библиотеки ITIL [37] 3.3.1. Предоставление услуг [38] 3.3.2. Поддержка услуг [40] 3.3.3. Другие рассматриваемые процессы [42] 4. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ [47] 4.1. Введение [47] 4.1.1. Терминология [47] 4.2. Цель [50] 4.2.1 Преимущества использования процесса [50] 4.3 Процесс [51] 4.3.1. Входы процесса [52] 4.3.2. Управление Конфигурациями [52] 4.3.3. Управление Проблемами [52] 4.3.4. Управление Изменениями [52] 4.3.5. Управление Уровнем Услуг [52] 4.3.6. Управление Доступностью [52] 4.3.7. Управление Мощностями [53] 4.4. Виды деятельности [54] 4.4.1. Прием и регистрация [54] 4.4.2. Классификация [55] 4.4.3. Привязка (сопоставление) [56] 4.4.4. Расследование и диагностика [56] 4.4.5. Решение и восстановление [56] 4.4.6. Закрытие [56] 4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание [57] 4.5. Контроль процесса [57] 4.5.1. Критические факторы успеха [57] 4.5.2. Показатели эффективности [58] 4.5.3. Функции и роли [58] 4.6. Затраты и проблемы [59] 4.6.1. Затраты [59] 4.6.2. Проблемы [59] 5. УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ [61] 5.1. Введение [61] 5.1.1. Определение — «проблема» и «известная ошибка» [61] 5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами [61] 5.2. Цель процесса [62] 5.3. Процесс [63] 5.3.1. Управление Инцидентами [64] 5.3.2. Управление Изменениями [64] 5.3.3. Управление Конфигурациями [64] 5.3.4. Управление Доступностью [65] 5.3.5. Управление Мощностями [65] 5.3.6. Управление Уровнем Услуг [65] 5.4. Виды деятельности [65] 5.4.1. Контроль Проблем [65] 5.4.2. Контроль Ошибок [67] 5.4.3. Проактивное Управление Проблемами [69] 5.5. Управление процессом [70] 5.5.1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности [70] 5.5.2. Критические факторы успеха [70] 5.5.3. Функции и роли [71] 5.6. Затраты и проблемы [71] 5.6.1. Затраты [71] 5.6.2. Проблемы [72] 6. УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ [73] 6.1. Введение [73] 6.1.1. Основные понятия [74] 6.2. Цель процесса [75] 6.2.1. Преимущества использования процесса [75] 6.3. Процесс [77] 6.3.1. Управление Инцидентами [77] 6.3.2. Управление Проблемами [77] 6.3.3. Управление Изменениями [77] 6.3.4. Управление Релизами [77] 6.3.5. Управление Уровнем Услуг [77] 6.3.6. Управление Финансами [78] 6.3.7. Управление Доступностью [78] 6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг [78] 6.3.9. Управление Мощностями [78] 6.3.10. Виды деятельности [78] 6.4. Виды деятельности [79] 6.4.1. Планирование [79] 6.4.2. Идентификация [79] 6.4.3. Мониторинг статуса [86] 6.4.4. Контроль [87] 6.4.5. Верификация и аудит [88] 6.5. Контроль процесса [89] 6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности [89] 6.5.2. Критические факторы успеха 89 6.5.3. Функции и роли [89] 6.6. Затраты и проблемы [90] 6.6.1. Затраты [90] 6.6.2. Проблемы [90] 7. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ [93] 7.1. Введение [93] 7.1.1. Основные термины [94] 7.2. Цель процесса [95] 7.2.1. Преимущества использования процесса [95] 7.3. Процесс [96] 7.3.1. Управление Инцидентами [96] 7.3.2. Управление Конфигурациями [97] 7.3.3. Управление Проблемами [97] 7.3.4. Управление Релизами [97] 7.3.5. Управление Уровнем Сервиса [97] 7.3.6. Управление Доступностью [97] 7.3.7. Управление Мощностями [97] 7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг [98] 7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями [98] 7.4. Виды деятельности [99] 7.4.1. Регистрация [99] 7.4.2. Прием в обработку [100] 7.4.3. Классификация [100] 7.4.4. Планирование [102] 7.4.5. Координация [103] 7.4.6. Оценка [105] 7.4.7. Проведение срочных изменений [105] 7.5. Контроль процесса [106] 7.5.1. Отчеты для руководства [106] 7.6. Затраты и проблемы [106] 7.6.1. Затраты [106] 7.6.2. Проблемы [107] 7.6.3. Предложения [107] 8. УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ [109] 8.1. Введение [109] 8.1.1. Основные понятия [109] 8.2. Цель процесса [113] 8.2.1. Преимущества использования процесса [113] 8.3. Процесс [114] 8.3.1. Управление Конфигурациями [115] 8.3.2. Управление Изменениями [115] 8.3.3. Управление Уровнем Услуг [115] 8.3.4. Виды деятельности [115] 8.4. Виды деятельности [116] 8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование [116] 8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование [116] 8.4.3. Тестирование и приемка релиза [118] 8.4.4. Планирование внедрения [118] 8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение [119] 8.4.6. Распространение релизов и инсталляция [119] 8.5. Затраты и проблемы [119] 8.5.1. Затраты [119] 8.5.2. Проблемы [120] 9. СЛУЖБА SERVICE DESK [121] 9.1. Введение [121] 9.2. Цель [122] 9.3. Структура [122] 9 3.1. Доступность [122] 9 3.2. Поддержка бизнеса [122] 9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk [123] 9.3.4. Персонал Службы Service Desk [125] 9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk [126] 9.4. Виды деятельности [126] 9.4.1. Ответы на обращения [126] 9.4.2. Предоставление информации [127] 9.4.3. Взаимодействие с поставщиками [127] 9.4.4. Операционные задачи [127] 9.4.5. Мониторинг инфраструктуры [127] 9.5. Эффективность [127] 9.5.1. Отчеты руководству [128] 9.5.2. Критические факторы успеха [128] 10. УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ) [129] 10.1. Введение [129] 10.1.1. Основные понятия [129] 10.2. Цель процесса [131] 10.3. Процесс [131] 10.4. Виды деятельности [135] 10.4.1. Идентификация [135] 10.4.2. Определение [136] 10.4.3. Договор [138] 10.4.4. Мониторинг [139] 10.4.5. Создание отчетов [139] 10.4.6. Анализ (ревъю) [139] 10.5. Контроль процесса [140] 10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [140] 10.5.2. Отчеты руководству [140] 10.5.3. Функции и роли [141] 10.6. Проблемы и затраты [141] 10.6.1. Проблемы [141] 10.6.2. Затраты [141] 11. УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ ИТ [143] 11.1. Введение [143] 11.1.1. Основные понятия [143] 11.2. Цели процесса [146] 11.3. Процесс [147] 11.4. Виды деятельности [149] 11.4.1. Составление бюджета [149] 11.4.2. Бухгалтерский учет [150] 11.4.3. Выставление счетов [151] 11.4.4. Отчетность [153] 11.5. Контроль процесса [153] 11.5.1. Отчеты для руководства [153] 11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [154] 11.5.3. Функции и роли [154] 11.6. Проблемы и затраты [154] 11.6.1. Проблемы [154] 11.6.2. Затраты [155] 12. УПРАВЛЕНИЕ МОЩНОСТЯМИ [157] 12.1. Введение [157] 12.1.1. Основные понятия [157] 12.2. Цели процесса [157] 12.3. Процесс [158] 12.4. Виды деятельности [161] 12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management) [161] 12.4.2. Управление Возможностями Сервисов и Управление Мощностями Ресурсов [163] 12.5. Контроль процесса [165] 12.5.1. Отчеты для руководства [165] 12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (KPI) [165] 12.5.3. Функции и роли [165] 12.6. Проблемы и затраты [166] 12.6.1. Проблемы [166] 12.6.2. Затраты [167] 13. УПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ ИТ-СЕРВИСОВ [169] 13.1. Введение [169] 13.2. Цель процесса [169] 13.3. Процесс [170] 13.4. Виды деятельности [171] 13.4.1. Определение охвата (области действия) Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов [171] 13.4.2. Анализ воздействия на бизнес [172] 13.4.3. Оценка рисков [173] 13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-сервисов [174] 13.4.5 Организация процесса и планирование внедрения [177] 13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления [177] 13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления [178] 13.4.8. Начальное тестирование [179] 13.4.9. Обучение и осведомление [179] 13.4.10. Анализ и аудит [179] 13.4.11. Тестирование [179] 13.4.12. Управление Изменениями [179] 13.4.13. Обеспечение гарантий [179] 13.5. Управление Процессом [179] 13.5.1. Отчеты для руководства [179] 13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества [180] 13.5.3. Функции и роли [180] 13.6. Проблемы и затраты [180] 13.6.1. Затраты [180] 13.6.2. Проблемы [181] 14. УПРАВЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТЬЮ [183] 14.1. Введение [183] 14.1.2. Основные понятия [183] 14.2. Цели процесса [184] 14.2.1. Преимущества использования процесса [185] 14.3. Процесс [186] 14.4. Виды деятельности [187] 14.4.1. Определение требований к доступности сервиса [187] 14.4.2. Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Доступности [188] 14.4.3. Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Обслуживания [188] 14.4.4. Ключевые вопросы безопасности [188] 14.4.5. Управление Обслуживанием [189] 14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов [189] 14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности [190] 14.4.8. Инструментальные средства [191] 14.4.9. Методы и методики [191] 14.5. Контроль процесса [193] 14.5.1. Составление отчетов [193] 14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [194] 14.5.3. Функции и роли [194] 14.6. Проблемы и затраты [194] 14.6.1. Проблемы [194] 14.6.2. Затраты [195] 15. УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТЬЮ [197] 15.1. Введение [197] 15.1.1. Основные понятия [197] 15.2. Цели процесса [198] 15.2.1. Преимущества использования процесса [198] 15.3. Процесс [199] 15.3.1. Взаимоотношения с другими процессами [200] 15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса [204] 15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA) [205] 15.4. Виды деятельности [205] 15.4.1. Контроль — политика и организация информационной безопасности [205] 15.4.2. Планирование [206] 15.4.3. Реализация [207] 15.4.4. Оценка [208] 15.4.5. Поддержка [208] 15.4.6. Составление отчетов [208] 15.5. Контроль процесса [209] 15.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [209] 15.5.2. Функции и роли 209 15.6. Проблемы и затраты [210] 15.6.1. Проблемы [210] 15.6.2. Затраты [210] ПРИЛОЖЕНИЕ А Фирма «Quick Couriers» («Быстрые курьеры») [210] А.1. Управление Конфигурациями [212] А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk [213] А.З. Управление Проблемами [214] А.4. Управление Изменениями [215] А.5. Управление Релизами [216] А.6. Управление Доступностью [217] А.7. Управление Мощностями [218] А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса [219] А.9. Управление Финансами [220] А.10. Управление Уровнем Услуг [221] ПРИЛОЖЕНИЕ В 8.1. Акронимы [222] 8.2. Дополнительный материал [224] 8.3. Адреса веб-сайтов [225] |
Формат: | djvu |
Размер: | 7256582 байт |
Язык: | РУС |
Рейтинг: | 194 |
Открыть: | Ссылка (RU) |